Михаил Грин, ПРЕЗИДЕНТ «REWTERS & BLOOM GROUP, Inc.» (USA)

ИСТИННОЕ ЗНАНИЕ- ЗНАНИЕ ПРИЧИН

Эти слова принадлежат "отцу современной науки" Галилео Галилею. Но как они своевременны и актуальны для нас - профессионалов рынка недвижимости! Одна из причин существования этого бизнеса (как впрочем и любого другого) наличие спроса со стороны покупателей на наши услуги. В этом материале мы не будем обсуждать предмета оказываемой услуги, а рассмотрим причины, которыми руководствуется люди при обращении в агентство недвижимости.

 

Потребителю на самом деле не нужна услуга компании. Ему важно удовлетворить свои потребности и решить стоящие перед ним проблемы. А главное заключается еще и в том, что для современного клиента важен процесс оказания ему услуги. От того как организован этот процесс, а главное каков профессиональный уровень соответствия сотрудников агентства недвижимости и зависит последующий поток обращений со стороны новых клиентов.

 

Всем хорошо известно, что самый лучший вид рекламы в нашем бизнесе - "сарафанное радио". Это то, как говорят о нашей компании люди. Поэтому здесь и таятся причины влияющие на увеличение или снижение клиентского трафика. Если говорить о снижении трафика, то это вызвано, как правило недовольством со стороны клиента. Сегодня все еще не редкость ситуация, когда высказываниями клиента пренебрегают. Однако усиление конкуренции требует от бизнеса большего внимания к потребностям покупателя. Клиентов привлекает то, как компании решают их проблемы. И во многом мне на этот факт открыла глаза Панкова Вероника, которая успешно и долгое время возглавляла Комитет по защите прав потребителей МАР (Московская Ассоциация Риэлторов), в тот период когда автор этих строк был избран в МАР на пост Вице-президента и Председателя комитета по региональной политике.

 

Часто претензии, недовольство покупателя сотрудники агентства недвижимости воспринимают как очередную головную боль. Между тем сам факт претензии является залогом для укрепления взаимоотношений с клиентом и для формирования его лояльности к компании. Ведь он проявляет активность, то есть не является безразличным, делает свой шаг к сотрудничеству, дает нам ценную информацию о пробелах в нашей работе, а значит - возможность совершенствоваться. И это первый подарок клиента. Многие ценные изменения в работе моей компании появились благодаря ее клиентам, чьи претензии и идеи позволили в последствии приумножить благосостояние фирм. Стоит ли пренебрегать такой возможностью?

 

Если наш клиент понимает, что мы в любых обстоятельствах способны позаботиться о нем, то его доверие к нам только усилится. В дальнейшем он не только продолжает сотрудничество, но и активно привлекает своих знакомых, коллег, для которых интересно иметь дело с действительно надежным партнером - и это еще одно вытекающее преимущество. Таким образом, в претензиях клиента заключены ценные для компаний находки, которые стоят того, чтобы уделить им внимание.

 

Что в заключение хотелось бы добавить: нужно не забывать при этом, чтобы защитить компанию в спорных ситуациях, возникающих при разрешении претензий, и для профилактики возникновения необоснованных претензий со стороны клиента, важно учесть юридические особенности организации работы с рекламациями.

просмотров: 299

Комментарии

Написать

Написать

Ваше имя *

Комментарий:*

Антиспам-код

Отправить

Правила модерирования комментариев