Валерий Васькин

Юриспруденция

Потребительский экстремизм: выдумка или реальность

Ни для кого не секрет, что разногласия между клиентами и риэлторами возникают часто, иногда они заканчиваются отказом клиента оплатить оказанные услуги. Нередко клиенты сами создают ситуации, при которых, как они считают, обязанность по оплате услуг отсутствует. Что при этом делать риэлтору: пойти в суд или просто забыть о неприятной ситуации? В любой сфере находится категория потребителей, которые хотят получить услугу или товар, не заплатив за это. Если услуга оказывалась на основании договора и соответствовала всем его условиям, то, как показывает практика, можно защитить свои права в суде. Если же нет договора или качество услуги было низкое, то в суд за защитой лучше не обращаться.

Анализируя ряд последних судебных дел, могу с уверенностью сказать, что в сфере недвижимости потребителей-экстремистов достаточно.

Практически у всех недобросовестных клиентов находится одна и та же причина для отказа от оплаты услуг – неисполнение риэлтором условий договора. При рассмотрении таких дел в вину риэлторам ставится все что угодно, начиная с того, что не была занята очередь в палате, и заканчивая низкой ценой продажи или высокой ценой покупки недвижимости.

Поэтому при обращении в суд риэлтору необходимо четко понимать, какие доказательства он сможет противопоставить доводам бывшего клиента. Как минимум будет необходим договор оказания услуг, акты просмотра объектов недвижимости, копии документов на объект недвижимости, выписка из ЕГРП, доказательства размещения рекламной информации об объекте, доказательства участия в переговорах. Если из представленных документов будет видно, что обязательство риэлтора исполнено надлежащим образом, а обязательство клиента - нет, то суд встанет на сторону риэлтора.

Один из случаев потребительского экстремизма. Одна дама обратилась в АН с целью приобрести квартиру. В ходе многочисленных показов она выбрала квартиру в почти построенном доме на ул. Вагонной. Для приобретения квартиры ей необходимо было вступить в ЖК «Синица». Все документы были оформлены в срок. Спустя 2 месяца она обращается в суд, где указывает, что денежных средств для уплаты последнего взноса в кооператив ей не хватило, она расторгла договор с кооперативом, что является основанием для возврата комиссионных агентством. К участию в деле с ее стороны подключился адвокат, который настаивал на том, что в договоре оказания услуг указывалось, что квартира должна приобретаться путем заключения договора участия в долевом строительстве, а по факту такой договор заключен не был (риэлторы не всегда уделяют надлежащее внимание оформлению договорных отношений с клиентом), а был заключен договор паенакопления. Разбирательство в суде длилось почти 6 месяцев, в итоге удалось убедить суд в неправомерности требований клиента. А вывод из данной истории такой, надо более внимательно подходить к заключению договора на услуги и давать надлежащую оценку потребностям и мотивации клиента, а также его реальным возможностям. При учете этих моментов дела в суде могло бы и не быть.

просмотров: 6116

Комментарии

Специалист по недвижимости (23.10.2010 22:48)

А вот это очень интересная тема, которую сдедовало поднять. Провести работу для клиента как для самого себя - это правильный подход. услугу нужно выполнять качественно. иначе нечего делать в этой профессии. это мое мнение. Но потребительский экстремизм - эта проблема на рынке есть. Всегда найдется желающий при качественно оказанной тобой услуге не оплатить твой труд. причем чем выше уровень клиента, тем чаще такие случаи могут встречаться. классическая схема: качественно выполнил работу-получил вознаграждение, не всегда срабатывает. это жизнь, и это надо вопсрпнимать как факт. О добросовестности нужно помнить всем. и уметь защитить себя - м клиенту, и специалисту.

ответить

Александр Астафьев (24.10.2010 17:54)

мне кажется в этом вопросе работает на агента несколько моментов. Во-первых: грамотно поставленная технология работы с клиентом и исполнения услуги. Когда Клиент видит, что все этапы работы имеют отлаженый и законченый технологический рисунок, а сотрудники строго и неукоснительно ему следуют, то желание не платить или недоплатить практически не возикает. Во-вторых: грамотное документальное обеспечение исполнения услуги. Важные контрольные точки исполнения процесса нужно правильно и обязательно подтверждать их доп.соглашениями, актами и пр. с подписями клиента. Все же, несмотря на такие "ухищрения", все равно остается "группа товарищей", для которых "потребительский экстримизм" - как хобби или вид спорта. С такими уже приходится работать юридической службе, и чаще всего в судах. Поэтому, (опять же о небольших агентствах) при отсутствии таковых в штате -тяжбы с неплательшиками занятие долгое и хлопотное. Однако, если следовать сказанному выше - то выигрываете обязательно. Валерий Витальевич не даст соврать (сам такую систему у нас организовал) Все судебные претензии клиентов к нашему агентству судами признавались необоснованными, а если бывали случаи ( а они бывали) отказа клиента оплачивать исполненную услугу частично или полностью, в суде подтверждали свою правоту и взыскивали неоплаченные комисионные.

ответить

Валерий Васькин (24.10.2010 18:00)

Действительно, технология очень важна, потому что регламентирован каждый шаг работы риэлтора с клиентом. Как правило бизнес процессами предусматривается внесение комиссии за услуги до проведения самой сделки, а если клиент внесет денежные средства, то вероятность того, что он пойдет их взыскивать в судебном порядке, крайне низка. В моей практике это было всего один раз.

ответить

Alex (27.10.2010 22:54)

А вот тоже интересно, насколько клиент САМ осознает, что ему на самом деле нужно. Ведь вначале картинка может быть одна, а в ходе работы с риэлтором придет понимание, что хотелось то собсно другого. Например, нацелился на новостройку, а оказалось, что подходящего варианта-то и нет. И куда дальше? Во вторичку разумеется. Ну это самый простой вариант, бывают случаи посложнее.

ответить

Александр Астафьев (28.10.2010 11:53)

Грамотный специалист обязан выяснить мотивацию клиента. Это часто путают с причинами, которые приводят людей к агентам. Действительно, часто бывает так, что консультация с хорошим риэлтором позволяет клиенту правильно понять для самого себя собственные потребности. В результате удовлетворенность клиента услугой возрастает.

ответить

Валерий Васькин (28.10.2010 10:27)

Если в процессе работы с риэлтором поменялись пожелания к объекту, и допустим, вместо новостройки захотелось купить вторичку, то первое, что надо сделать, это внести изменения в договор оказания услуг, причем эти изменения важны как для клиента, так и для риэлтора. На практике был один интересный случай: клиент, обращаясь в АН, сказал, что хочет рассмотреть вариант покупки квартиры в доме не старше 5 лет. Был заключен договор оказания услуг по приобретению квартиры. Через некоторое время была выбрана квартира, но в новстройке, покупка была оформлена путем заключения договора участия в долевом строительстве. Через несколько месяцев клиент обратился в суд и взыскал комиссию в размере 70 000 рублей. А суд указал, что обязательства, предусмотренные договором между риэлтором и клиентом, риэлтором не исполнены. Да и как их можно было исполнить, в договор никто изменения не внес, и купили в итоге не квартиру, а право требования, и не по договору купли-продажи, а по долевке.

ответить

Валерий Васькин (29.10.2010 09:37)

Недавно возник вопрос, зачем подписывать акт об исполнении договора с клиентом, ведь в других сферах не совсем принято подписывать акты к договорам оказания услуг. Действительно, действующее законодательство не предусматривает обязательного акта об исполнении договора, но подписывать его необходимо для того, чтобы у клиента не возникало желания сказать, что услуги не оказаны (хотя есть и такие, которых наличие акта не смущает), и в случае необходимости обоснования своей позиции в суде подписанный акт будет серьезным доказательством исполнения обязательств. Если клиент без всяких оснований отказывается от подписания акта, то надо позаботиться о доказательствах, говорящих о том, что предпринимались все попытки получить подпись: письменно пригласить на подписание акта, подписать акт со своей стороны и направить для подписания клиенту, составить односторонний акт. Отсутствие акта не является препятствием для взыскания задолженности за услуги в суде.

ответить

Валерий Васькин (11.11.2010 10:07)

Недавно закончилось дело по взысканию комиссии с, на мой взгляд, потребителя-экстремиста. М. обратился в агентство недвижимости с просьбой провести сопровождение сделки по покупке квартиры в новом доме. Сделка была достаточно сложная, учитывая, что собственник проживал в другом городе и квартира приобреталась с использование кредитных денежных средств. Перед подписанием договора купли-продажи М. внес аванс, оставшиеся 35 000 руб. он должен был заплатить в день сдачи документов в регистрационную службу. После сдачи документов М. заявил, что он считает, что услуги должны стоить на 35 000 дешевле и поэтому платить не будет. Было подано исковое заявление. В ходе заседаний представитель М. заявлял, что услуги оказывались ненадлежащего качества, процесс оформления происходил долго, риэлтор общался с клиентом не в соответствии высоким социальным статусом клиента, одна каких-либо доказательств представлено не было. Мировой судья полностью взыскал сумму задолженности, гос.пошлину и расходы на услуги представителя, вышестоящая инстанция оставила решение в силе. В настоящее время готовятся документы на ограничение М. выезда за пределы РФ. Данный конфликт, на мой взгляд, возник в первую очередь из-за непонимания между риэлтором и клиентом, а также из-за того, что риэлтор предоставил клиенту возможность получить желаемый результат, не получив предварительно всю сумму вознаграждения.

ответить

Написать

Написать

Ваше имя *

Комментарий:*

Антиспам-код

Отправить

Правила модерирования комментариев

Ваше имя:

Комментарий:

Антиспам-код

Отправить