Савельева Елена Вячеславовна, Высшая школа недвижимости

проректор по развитию головного института "Высшая школа недвижимости", председатель комитета по обучению и профессиональному образованию "НП.РГР.Пермский край"

ПАМЯТКА УСПЕШНОГО РИЭЛТОРА

20 апреля в Высшей школе недвижимости состоялся авторский семинар-тренинг Инны Кузьменко: "ЗА ЧТО ГОТОВ ПЛАТИТЬ КЛИЕНТ?" 

Инна Кузьменко - Бизнес-тренер, консультант, психолог, HR-директор Группы Предприятий «Компаньон» (более 120 человек), директор Учебного Центра «Компаньон» /Челябинск.

60 специалистов рынка недвижимости стали участниками уникального семинара. В свою очередь, хотелось бы поделиться со всеми специалистами рынка недвижимости, кто не смог принять участие, основными законами продаж от Инны Кузьменко.

20 ошибок, которые мешают успешной продаже

Продажи – это не просто юридическое определение

Продажа – это сложный процесс, протекающий между двумя или более людьми, с помощью которого как минимум один участник берёт на себя финансовое обязательство относительно товаров или услуг, предлагаемых на продажу другой, подтверждающей стороной.

Полноценная сделка по продаже заключается с письменным или устным обязательством и подтверждается финансовым вознаграждением предлагающей стороне от приобретающей. Соответствующим образом, сделка подтверждается только по завершении процесса фактической передачи заранее определённых приобретённых товаров или услуг от предлагающей стороны.

Несмотря на то, что вышеприведённое определение продажи может показаться немного устаревшим и слишком строгим, оно может дать Вам некоторое представление о том, где и как Вы можете ошибиться в процессе продажи.

Ниже приведены 20 наиболее распространённых ошибок, которые допускаются в данной сфере.

Неспособность продавца в достаточной мере продемонстрировать ощущаемую ценность продуктов или услуг, предлагаемых покупателю за конечную запрашиваемую цену и на оговоренных условиях.

Неспособность продавца верно определить экономически эффективное решение для деловой проблемы/проблем покупателя, изначально ожидаемое покупателем от продуктов или услуг, предлагаемых продавцом.

Недостаточная осведомлённость продавца о своём продукте или услуге.

Нарушения личного или профессионального характера, допускаемые продавцом по отношению к покупателю в процессе продажи.

Неточное определение продавцом покупательских полномочий клиента.

Неверное определение продавцом размера финансовых ресурсов покупателя – т.е. его платёжеспособности.

Недопонимание продавцом особенностей процесса принятия решения о покупке в организации покупателя.

Несостоятельность ранее проданного продукта или предоставленной услуги.

Неспособность продавца получить адекватную информацию о предлагаемых конкурентом продуктах или услугах, а также узнать соответствующую ощущаемую ценность со стороны покупателя.

Ошибочные выводы продавца о том, что его конкурент сохранит текущие пороги ценообразования.

Недостаточная стратегическая способность продавца к расчёту момента для окончательного предложения или образования конкретной цены.

Неготовность продавца к беспрецедентным условиям сделки, предлагаемым покупателю конкурентом.

Ошибочные выводы продавца о том, что покупатель способен правильно оценить масштаб имеющейся у него проблемы / проблем в сфере бизнеса.

Неспособность продавца зафиксировать всю информацию, необходимую покупателю для принятия решения о покупке.

Ошибочные выводы продавца о том, что его гарантия на предоставляемые продукты или услуги способна оправдать предлагаемую им ценовую ставку.

Недобросовестные действия со стороны продавца или покупателя во время процесса продажи, имевшие место до принятия окончательного решения о покупке.

Привлечение продавцом неподобающих ресурсов, в том числе человеческих, ради заключения сделки.

Непредоставление продавцом гарантии на поставку приобретённых товаров или услуг. Цена фактически явилась ЕДИНСТВЕННЫМ критерием покупки. 

Незнание продавцом своего фактического конкурента в конкретной ситуации по продаже.

Повторюсь, это лишь 20 из возможных ситуаций, в которых можно допустить ошибку. Иногда действительную причину проигранной сделки определить просто невозможно, поскольку она не известна никому, кроме самого покупателя. Не всякий покупатель скажет, почему он отказался от сделки; кроме того, из вежливости он может значительно утрировать причину. НО НЕ СПРОСИТЬ НЕЛЬЗЯ!

Важнейший вывод, который следует вынести для себя из этой статьи, – старайтесь всегда спрашивать покупателя о причине отказа, развивайте в себе желание узнать о природе своих ошибок. Если не спросите – никогда не узнаете! Если не будете задавать нужных вопросов по горячим следам – никогда не сможете достигнуть действительно высокого уровня профессионализма в области продаж.

12 золотых принципов продаж следующим образом.

Принцип 1: Всегда продавайте людям

Это может казаться очевидным, но я не устану об этом повторять: Вы продаёте не организации и не корпорации, а живым, реальным людям. Важно помнить, что все люди разные, поэтому нельзя с каждым использовать один и тот же подход.

Кроме того, не существует двух одинаковых сделок, даже если они заключаются с одной и той же компанией при сходных обстоятельствах.

Чтобы стать успешным менеджером по продажам, недостаточно знать, как продавать. Вы должны стремиться к тому, чтобы идеально разбираться в людях. Возможно, это прозвучит неправдоподобно, но лучшие профессионалы в сфере продаж на самом деле очень любят людей!

Запомните: люди покупают у людей – и всегда будут покупать.

Принцип 2: Продавайте себя

Когда Вы продаёте людям, не забывайте о том, что продаёте и представляете не только продукт или услугу, – Вы по сути продаёте сами себя. Начиная переговоры с потенциальным клиентом, необходимо помнить несколько ключевых аспектов представления себя в выгодном свете.

Для начала, будьте интересны. Если потенциальным клиентам будет с Вами скучно, у Вас будет меньше шансов увлечь их каким бы то ни было продуктом или услугой, что Вы предлагаете.

Развивайте свою интеллектуальность. Никто не оспаривает Ваших умственных способностей, но способны ли Вы вести интеллектуальную беседу? Можете ли Вы серьёзно говорить на смежные темы и поддерживать заинтересованность клиента?

Никогда не будьте высокомерны – не дерзите своим потенциальным клиентам и не смотрите на них «сверху вниз». Уважайте покупателей, и они будут уважать Вас.

Аналогичным же образом развивайте чувство сопереживания собеседнику. Если Вы сможете поставить себя на место покупателя, это поможет Вам установить доверительные взаимоотношения. Наконец, не позволяйте своему эгоизму взять верх над ситуацией – хороший торговый агент должен быть терпеливым и вежливым.

Принцип 3: Задавайте вопросы

Хороший менеджер по продажам знает, когда и какие вопросы задать своему собеседнику. Развивайте свои навыки в этой области и не забывайте традиционных вопросов: Что? Где? Какой? Почему? Кто? И как?

Постоянно проверяйте своё понимание ситуации, задавая вопросы, чтобы убедиться, что каждый находится на правильном пути.

Принцип 4: Слушайте, чтобы понимать

Запомните: Бог дал человеку два уха и один рот; мы должны использовать эти органы именно в таком порядке и в таких пропорциях! Успешные профессиональные менеджеры продаж тратят всего лишь 20% всего времени на говорение – всё остальное время они слушают. Для новичков в области продаж развитие навыков активного слушания является решающим моментом.

Принцип 5: Характеристики должны быть привязаны к выгодам

Это стандартный момент в процессе продаж, но не стоит забывать о взаимосвязи характеристик продукта и выгод товара: характеристики – признаки общие, а выгоды – частные и индивидуальные. Описывая продукт или услугу, которые Вы продаёте, используйте «связующие фразы» при подчёркивании выгодных характеристик, например: «Одной из характеристик данной услуги является то-то и то-то, а это означает, что…» Не забывайте об исключительности Вашего предложения.

Принцип 6: Продавайте результаты – обрисуйте картину

Вы хотите радужных перспектив для своего потенциального клиента, но Вам необходимо это показать. Выясните «первостепенные желания» своего собеседника и персонализируйте под них выгоды своего предложения. Опишите конечный результат сделки и то, каким образом он изменит жизнь покупателя к лучшему.

Принцип 7: Не полагайтесь на логику

84 процентами всех покупательских решений управляют эмоции, а не логика. Каковы основные покупательские эмоции? Они включают в себя эгоизм, ощущение безопасности, гордость обладания, жадность, забота о здоровье, ощущение престижа и статуса, амбиции и страх утраты. Не забывайте об этих эмоциях, когда Вы привлекаете и обрабатываете своих клиентов.

Принцип 8: Делайте акцент на отдельные свойства продукта

Хороший менеджер по продажам понимает, что покупатели приобретают не товары или услуги, а решения и результаты. Держите в уме индивидуальные аспекты своего продукта или услуги, способные обеспечить результат, к которому стремится покупатель.

Принцип 9: Стремитесь к уникальности

Наверняка Вы хотите передать своим клиентам идею «я в первую очередь», нежели «я тоже».

Каждый бизнес, каждая компания, каждый продукт обладают чем-то уникальным – и именно на это следует делать ударение. Посмотрите на себя со стороны и определите уникальность своего продукта, услуги, компании – и самого себя.

Принцип 10: Не продавайте за счёт цены

Продажи за счёт цены – это просто уклонение от ответственности. Вы должны ценить свою компетентность, свои продукты и услуги, и назначать соответствующие цены. Всегда держите в голове величину нижней планки.

Запомните: обанкротиться – дело не сложное. Продажи исключительно за счёт цены означают, что нам не нужны менеджеры по продажам!

Принцип 11: Представляйте свои решения

Когда мы представляем свои предложения при личной встрече, а не высылаем их почтой, факсом или е-мейлом, мы повышаем вероятность заключения сделки в десять раз.

Принцип 12: Всегда будьте профессионалом своего дела

Лучший комплимент, которым Вас может наградить покупатель, – описать Вас как «профессионала». Не беспокойтесь о том, чтобы вызывать симпатию – вызывайте уважение.

«Профессиональное» поведение включает в себя три компонента: то, что Вы делаете; то, что Вы говорите, и то, как Вы себя преподносите.

6 мотивов для покупки услуги

Выгодой называется то, что клиент ожидает извлечь из покупки Вашей услуги. С выгодой связаны ожидания, которые будут оправданы преимуществами, предлагаемыми Вашей услугой.

Английское слово “benefit” (выгода) происходит от двух французских слов: “bien” или “bon” («хорошо», «хороший») и “faire” или “fait” («делать», «сделанный»). Таким образом, выгода – это то, чем Ваша услуга может оказаться хорошей или полезной для клиента, другими словами – насколько хорошо Ваша услуга сможет удовлетворить потребности клиента.

Как только Вы определите движущие потребителем покупательские мотивы, Вы будете знать, какое из преимуществ своей услуги следует подчеркнуть во время презентации.

Потребности относятся к тому, что «необходимо иметь».

Каждое покупательское решение о том, удовлетворить ли свою потребность или желание, должно быть чем-то мотивировано.

Мотивы для покупки услуги\товара:

Финансовая выгода

Избежание финансовых убытков

Удобство

Экономия времени

Повышение эффективности

Признание и уважение

10 КАЧЕСТВ ПЛОХОГО ПРОДАВЦА

1. Отсутствие веры в себя

2. Отсутствие веры в свою услугу

3. Леность, негативность к продаже

4. Недостаточные знания своей услуги

5. Непонимание клиента, неспособность задавать вопросы

6. Несоблюдение правил

7. Неумение сотрудничать с другими людьми

8. Неумение слушать клиента, решать его проблемы, работать с возражениями

9. Неспособность создавать позитивную обстановку

10. Ложь и нежелание меняться

7 ПОВОДОВ, ПО КОТОРЫМ МОЖНО ОБРАТИТЬСЯ К КЛИЕНТУ, КОТОРЫЙ УШЕЛ ДУМАТЬ

1. Предварительные договоренности (как появится объект, если начнутся изменения рынка)

2. Благодарность за сотрудничество

3. Особый случай (праздник)

4. Как дела?

5. Новые услуги

6. Общность интересов

7. Ограниченность предложения

ТРИ ПРИЧИНЫ ПО КОТОРЫМ У ВАС НЕ ПОКУПАЮТ

1. Плохое первое впечатление

Задумайтесь о том, какое первое впечатление производит на людей Ваш бизнес. Если Вы работаете в сфере услуг, возможно, первое впечатление о своём бизнесе создаёте именно Вы! Это означает, что Вы должны выглядеть опрятно, прибывать на встречи вовремя (или заранее) и честно и открыто смотреть человеку в глаза при приветствии. Если люди приезжают к Вам в офис, на их впечатление могут повлиять такие моменты как, например, удобство при парковке, приветливость Вашего секретаря или литература, которую можно найти в Вашей приёмной.

2. Отсутствие проявления искренней заинтересованности

Для увеличения продаж этот момент жизненно важен, и, тем не менее, им зачастую пренебрегают. Слишком многие люди не проявляют искренней заинтересованности в своих клиентах!

3. Плохое последнее впечатление

Если Вашему бизнесу нужны постоянные клиенты, хорошие отзывы и рекомендации, то «последнее» впечатление, производимое на людей Вашей компанией, является не менее важным критерием, чем «первое».

Однако большая часть людей не думают о том последнем впечатлении, которое производит их компания.

СЕКРЕТЫ ПЕРВОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ

Первое впечатление, которое вы создаете на человека (клиента, партнера по бизнесу), должно быть сверх положительным. Примерно в первые 45 секунд после знакомства с вами люди создают некий психологический портрет с представлением о вашей квалификации, успехах, образовании и знаниях.

Многие люди начинают делать это предположение ещё до того как вы что-то произносите. Они обрабатывают визуальную информацию и делают выводы. Ваша одежда, внешность, осанка, и выражения лица влияют на эти выводы. И если ваш клиент составил неправильное мнение, вам придётся работать усерднее чтобы войти в его доверие.

Вы всегда должны помнить следующие правила:

Не курите в своём офисе (там, где вы работаете).

Обращайте больше внимания на своего КЛИЕНТА.

Не носите старую и не модную одежду.

Поддерживайте всегда правила гигиены.

Никогда не жуйте жвачку!

Не забывайте о своих жестах и выражении лица.

Учитесь слушать глазами.

Разработайте хорошее рукопожатие.

Поработайте над тоном своего голоса.

Первое впечатление зависит и от того, как быстро вы отвечаете на звонки по телефону, или ваши служащие отвечают на просьбу дать информацию, на грамматику, которой вы пользуетесь в вашей устной и письменной речи, и как вы разговариваете со своими служащими.

Фактически все, что вы делаете и то, как вы это делаете, сказывается на мнении клиента о вашем бизнесе. Исходя из этого, они будут делать выводы, стоит ли вести с вами бизнес или нет. Сегодня в мире много конкуренции, и поэтому делайте всё, что в ваших силах, чтобы люди хотели сотрудничать именно с вами. Первое впечатление очень важно.

Список слов, положительно влияющих на продажу.

«Даст возможность…», «позволит вам…», «избавит от необходимости…», «можно», «гарантированно», «проверено», «просто», «качество», «важно», «экономит для вас…», «надежный», «превосходит», «здоровье».

Попробуйте произнести сами все эти слова по очереди и прислушайтесь к собственной реакции на них. Возможно, для каждого из этих слов вы найдете подходящую интонацию, с помощью которой усилите само слово.

Будьте внимательны к словам. Продавайте больше!

10 главных советов к действию, которые помогут Вам раскрыть свой потенциал активности в ПРОДАЖАХ в течение следующих 90 дней.

1. Определите цели. Вы можете получить то, что хотите, только тогда, когда чётко знаете, чего именно Вы хотите. Возьмите бумагу и ручку, запишите для себя свои цели и составьте план, как их достичь. Подумайте, чего бы Вы хотели в течение следующего месяца или двух? Запишите это. Затем определите те действия, которые Вам нужно предпринимать ежедневно и еженедельно для того, чтобы достичь поставленных целей.

2. Перестраивайте своё ценностное предложение. Выходите за рамки того, ЧТО представляет собой Ваша услуга; думайте о той ценности, которую Вы можете предложить именно ЭТОМУ человеку, ЭТОЙ компании, в ЭТОЙ ситуации. Возможно, Ваше ценностное предложение должно звучать каждый раз немного по-разному.

3. Подготовьтесь в стратегическом плане. Знайте о том, что происходит именно с ЭТИМ человеком, ЭТОЙ компанией, ЭТОЙ ситуацией. Пользуйтесь этой информацией для того, чтобы заранее заготовить удачные вопросы, продумать своё ценностное предложение, определить, с кем Вам нужно встретиться, и рассчитать продолжительность этих встреч.

4. Извлекайте максимум из каждой встречи. Готовьтесь, готовьтесь и ещё раз готовьтесь. Не только следите за тем, что происходит с Вашими потенциальными клиентами, но также готовьтесь к тому, чтобы убедить их в ценности Вашего предложения. Сосредоточьтесь на том, что ОНИ с этого будут иметь.

5. Определите альтернативные источники потенциальных клиентов. Подойдите к вопросу творчески и подумайте, кто ещё мог бы пользоваться Вашей услугой, но пока не пользуется.

6. Отдавайте что-нибудь ценное сегодня. Это не значит, что Вы должны раздавать свои услуги. Информация бесплатна. Угостите их чашечкой кофе, подарите лотерейный билет… Найдите какой-нибудь позитивный момент, который мог бы поддержать Ваш контакт. Отдавая сегодня, Вы укрепляете доверительные отношения в будущем.

7. Используйте принцип «ещё один». Ещё одно действие каждый день может принести свои плоды в будущем. Ещё один телефонный звонок, ещё одно электронное письмо, ещё один добавленный комментарий, ещё один план, ещё один вопрос… и так далее. До обеда, после обеда, до того как Вы уйдёте с работы – всё это идеальные моменты для того, чтобы сделать ЕЩЁ ОДНО дело.

8. Пересмотрите свой список потенциальных клиентов. Распределите своих потенциальных потребителей по категориям и выясните, на что Вы тратите своё время. А затем направьте всю свою энергию и действия на наиболее верные наметки. Что Вы можете сделать, чтобы они перешли на следующую стадию в Вашем процессе продажи? Это может означать, что Вам нужно перераспределить затрачиваемую энергию и тратить меньше времени/усилий на малообещающие варианты.

9. Свяжитесь с теми клиентами, которых Вы в своё время «потеряли». Вы можете обнаружить здесь скрытый потенциал. Возможно, эти люди готовы вернуться, если Вы их попросите. Проверьте, как идут дела у них, и свяжитесь с ними снова.

10. Ищите клиентов по рекомендации. Устанавливайте отношения «взаимной щедрости». Когда Вы предлагаете нечто ценное, самое время спросить: «Вы не знаете, кому ещё могло бы помочь то, что я делаю?» Чтобы собеседнику было проще подобрать Вам клиентов, определяйте ценность своего предложения более чётко: «Вы не знаете, кому ещё могло бы помочь сопровождение покупки объекта?» Вас поразит количество контактов, которые Вы можете наладить.

«Вы не сможете ничего изменить в своей жизни, имея одно лишь намерение, которое завтра может превратиться в бесплотную и вялую надежду. Намерение без действия – бесполезно». Кэролайн Мисс

Успехов!

 

просмотров: 2687

Комментарии

Написать

Написать

Ваше имя *

Комментарий:*

Антиспам-код

Отправить

Правила модерирования комментариев