Пресс-центр / Публикации /

Риэлторы глазами их клиентов

6 сентября в Перми состоялось мероприятие под названием «Риэлторская услуга глазами потребителей». Его провели Институт «Высшая школа недвижимости» и «НП. РГР. Пермский край». В рамках дискуссионной площадки риэлторы выясняли, что думают о них клиенты.

«Сегодня очень хочется открытого разговора, к чему я призываю и спикеров, и всех вас, – сказала, открывая мероприятие, проректор по развитию Институт «Высшая школа недвижимости», председатель комитета по обучению и образованию «НП. РГР. Пермский край» Елена Савельева. – То, о чем мы будем говорить, – это очень ценная информация».

Первой из спикеров выступила бизнес-тренер, сертифицированный коуч, консультант в области управления Ольга Якимова. «То, о чем я сегодня вам расскажу, – это, по сути, бесплатный от меня подарок всему рынку недвижимости», – заявила она. С точки зрения клиента, на основании своего недавнего опыта общения с риэлторами Ольга Якимова рассказала о том, что многие из них не соответствуют уровню настоящих специалистов на этом рынке. Она привела примеры некачественных объявлений, не профессионально построенных переговоров с клиентом и т.д. Спикер отметила, что от таких действий отдельных риэлторов у клиентов теряется доверие и к другим представителям этой профессии. «Каждый из вас влияет на репутацию каждого из вас», – подчеркнула она, обращаясь к собравшимся в зале и призвала участников мероприятия подходить к своей работе на этом уникальном рынке как можно более ответственно.

Генеральный директор АН «Респект» Алексей Ананьев рассказал об итогах проведенного исследования на тему «Какими нас хотят видеть клиенты». Как отметил спикер, такие пункты как «профессионализм» и «знание рынка» не попали в первую десятку ответов опрошенных. Зато клиентам важно, чтобы риэлтор был «быстрым», стрессоустойчивым, у него должна быть развита речь, он должен быть не ограничен во времени, при этом должен не брать много денег. «Мы и те, кем нас хотят видеть, – это разные люди», – сделал вывод Алексей Ананьев и заметил, что риэлторам во многом нужно быть ближе к людям.

Ольга Мальцева, генеральный директор АН «Надежда», поделилась своим мнением о том, как оценить качество предоставленной риэлтором услуги. «Проблема риэлторского бизнеса заключается в том, что сейчас у нас нет специального закона, который бы четко определил, что такое «качественно» и «некачественно», – сказала она. «Качество», по словам спикера, – это сугубо индивидуальное понятие для каждого клиента.

Кроме того, руководитель АН «Надежда» специально остановилась на том, какие в основном претензии возникают у людей к работе риэлторов. Клиенты часто остаются недовольны недостаточным количеством рекламы жилья, тем, что риэлтор не приезжает сам на показ объекта, не объясняет процедуру сделки и содержание договора, некомпетентностью риэлтора в налоговых ожиданиях клиента, тем, что не проверяется юридическая безопасность сделки и безопасность расчетов, тем, что риэлтор продает дешевле, чем хочется, и (или) очень долго.

«Конфликтность заложена в структуру отношений риэлтора и его клиента», – заявил, в свою очередь, председатель комитета по региональной политике «НП. РГР. Пермский край» Алексей Балашов. Тем не менее, риэлтору, по мнению спикера, нужно чаще ставить себя на место клиента, чтобы, по возможности, избегать неприятных ситуаций. А генеральный директор «ПЗСП-Инвест» Наталья Микульская призвала участников мероприятия видеть в своих клиентах партнеров. «Комиссия – это вознаграждение за то, что вы смогли грамотно проинвестировать средства партнера», – заявила она.

Является ли сертификация риэлторских услуг гарантом их качества? Генеральный директор АН «Тимур» Александр Астафьев заявил, что не может ответить на этот вопрос положительно, но при этом подчеркнул необходимость существования определенных стандартов оказания услуг. По словам спикера, знание этих стандартов и стремление придерживаться их оказывает агентствам недвижимости немалую помощь в организации работы.

Подводя итоги дискуссии, генеральный директор АН «Гранат» Елена Максимча высказала мнение, что главное в работе – это человечное отношение. «Многие риэлторы слушают, но не слышат клиента», – посетовала она. По ее словам, никакой эксклюзивный договор не удержит клиента просто потому, что это договор. Нужно завоевать доверие.

Теперь участники дискуссии постараются применить полученную информацию на практике. А мероприятия «Высшей школы недвижимости» на этом не заканчиваются. 11 сентября состоится семинар-практикум «Актуальные вопросы приобретения строящегося жилья», а 18 сентября – тренинг «Реклама и продвижение объектов недвижимости. Профессиональные секреты».

Текст — Андрей Трошков
Фото — Егор Пигалев